本文根據(jù)2019-2020年消費和新零售以及創(chuàng)新等報告整理并得出2020年12個服務設計創(chuàng)新趨勢。服務設計在中國大地上落地生花，創(chuàng)建新型服務和服務創(chuàng)新渠道，為消費者提供了新的體驗和需求滿足感。在新的一年，服務設計又會有著怎樣的行業(yè)緊密聯(lián)系，又會有著怎樣的創(chuàng)新趨勢呢？
  1.與萬物共創(chuàng)
  眾所周知，服務設計的核心之一就是共創(chuàng)。通常，由大眾及其他利益相關者參與的協(xié)同工作坊結(jié)束之后，專業(yè)設計師將繼續(xù)主導后續(xù)的設計創(chuàng)新過程，而并非是設計師和大眾一起來做所謂的“聯(lián)合決策”。在后續(xù)的商業(yè)模式設計、服務流程研發(fā)和觸點創(chuàng)新等階段，服務設計師仍會碰到大量設計專業(yè)無法解決的問題，在這些不同的階段，仍需要通過協(xié)同設計工作坊將商學、管理學、信息技術、工程技術等跨學科的研究人員召集在一起，共同來解決服務創(chuàng)新中的各種技術的和非技術的問題。
  從服務的角度來說，共同創(chuàng)造是在描述服務的特征，即服務提供商和顧客共同創(chuàng)造價值。新的一年，服務設計仍然會以“共創(chuàng)”作為重要的發(fā)力點，共創(chuàng)的范圍將被逐漸擴大，隨著5G技術的普及與應用，服務設計過程中將有能力與智能產(chǎn)品，智能硬件，服務創(chuàng)新者，設計變革者，商業(yè)創(chuàng)變者共同創(chuàng)造真實的服務場景。與萬物共創(chuàng)更表現(xiàn)了與物質(zhì)和非物質(zhì)共創(chuàng)的領域范圍，拓寬服務設計師認知的邊界，在真實的服務項目中，應用和展示更多的共創(chuàng)可能性，實現(xiàn)創(chuàng)新思維的輸出。
  2.去中心化
  去中心化是區(qū)塊鏈中的一個重要概念，從技術本質(zhì)上來說，區(qū)塊鏈的基礎是分布式賬本技術，通俗的解釋就是數(shù)據(jù)并非儲存在某一個或某幾個服務器（節(jié)點）中，而是分散存儲在網(wǎng)上眾多的電腦（節(jié)點）中，這就是所謂的去中心化。
  當企業(yè)和商家擁有大量數(shù)據(jù)后，服務如何通過品牌和體驗建立顧客策略和塑造新的商業(yè)模式？去中心化成為服務提供的新的趨勢，公司不僅為消費者提供定制的服務和產(chǎn)品，更會為更多的人提供不同的品牌體驗和表達。在新的領域中，我們看到了“服務的分身化”，“品牌的分身化”，即大公司將針對不同的行為習慣和不同特征的消費者量身定制服務、產(chǎn)品甚至品牌，以吸引不同審美與需求偏好的消費者。這些服務或品牌催生出新的子服務和子品牌成為去中心化趨勢的一個主要現(xiàn)象。
  3.智慧服務場景
  智慧服務場景即基于線下場景，智能匹配服務。報告顯示，線下零售市場依然是消費主流場景。在新零售領域內(nèi)，隨著線上的獲客成本的增加，流量紅利見頂。而線下?lián)碛兄烊坏牧髁?，成為了零售新技術、新模式的試煉場。而應用大數(shù)據(jù)技術對用戶的需求進行深度數(shù)據(jù)化的挖掘，使得新零售領域的線下場景發(fā)生了改變，可以提供給消費者更多的需求場景，予以即時、準確的個性化滿足。
  服務設計在智慧服務場景中的應用將成為新零售領域新的方法論加持，多行業(yè)的零售供應鏈整合與服務場景創(chuàng)新以及新的技術的應用都需要服務設計定義用戶需求和創(chuàng)新場景搭建。除此之外，智慧服務場景助力實體零售業(yè)轉(zhuǎn)型升級，智慧服務場景覆蓋了城市不同類型的生活場景，主動提供并滿足了消費者的智能線下需求。
  4.數(shù)字化與人性
  人工智能的發(fā)展和算法的擔憂將實現(xiàn)嚴格的政府法規(guī)。并非所有服務設計人員在設計基于算法的平臺或共同創(chuàng)建使用機器人的體驗時都會保持道德基礎。服務設計界重新討論服務設計的道德規(guī)范和服務設計者的角色，重點關注“更加以人為本的服務”的設計。重新考慮使用游戲化和行為設計;引用操縱和選擇自由的限制被視為關注點。
  服務設計中可選擇的服務設計工具和方法，并用于支持設計實施。用更多的可選擇的方法來管理設計項目實驗進行。更具體地說，為正在進行的內(nèi)部服務設計實施了敏捷方法，也為數(shù)據(jù)保護提供了有效的方案。
  5.跨界品牌體驗升級
  跨界品牌體驗即品牌的行業(yè)跨界以及品牌與跨界品牌合作兩個方面。首先，全面升級各區(qū)域的線下場景體驗，推動直銷的快速落地，用全新的品牌體驗和空間與千禧一代建立直接、固定、可持續(xù)的品牌連接，讓更多的年輕人在體驗中感受信心樂觀，激發(fā)對明天的期待，賦予生活更多能量。這屬于品牌的行業(yè)跨界，企業(yè)以消費者體驗為目標，在過去幾年打造了眾多的線下體驗中心，滿足消費者深層次的需求，構(gòu)建與消費者之間的穩(wěn)固鏈接。
  服務設計成為鏈接消費者與空間體驗的方式之一，從空間體驗的動線入手，品牌物料的創(chuàng)新宣傳，在品牌體驗內(nèi)容上不斷升級，在體驗項目形式上費盡心思多樣化，并在覆蓋城市上投入資源、拓展、延伸和下沉。
  6.商業(yè)目標與客戶目標同樣重要
  服務設計關注于用戶體驗，重點在于用戶友好性和產(chǎn)品的理想性。但這還不夠，想象一個團隊為一個非常受歡迎的產(chǎn)品建立了良好的用戶體驗，但是沒有商業(yè)模式，這樣的產(chǎn)品或者服務沒有辦法提供給消費者。沒有商業(yè)設計，企業(yè)和公司就沒有生存能力。商業(yè)設計專注于創(chuàng)造，交付和獲取價值。它關注為客戶和合作伙伴帶來的切實利益，并為這些利益定價。
  因此在最近幾年，廣為吹噓的用戶體驗和客戶需求被現(xiàn)實的尖刀狠狠逼退。只有確定商業(yè)目標和商業(yè)模式道路才能夠?qū)⒖蛻裟繕诉_成，實現(xiàn)客戶需求體驗的最大化。我們需要商業(yè)設計和服務設計共同設計。服務設計人員應該了解業(yè)務并學習基礎知識，而業(yè)務設計人員則需要了解用戶體驗的重要性。
  7.購物式娛樂
  近幾年，超大型購物中心，在建造時均以該地區(qū)富裕的千禧一代為中心，目標瞄準他們的消費能力與全新的生活-工作-娛樂概念結(jié)合起來，將文化、購物和休閑融為一體。近年來，國際品牌和跨境電商購物占據(jù)了亞洲零售業(yè)的主導地位，但由于本地商品質(zhì)量的提升和新國家主義的出現(xiàn)，亞洲年輕一代開始青睞重視當?shù)貍鹘y(tǒng)的零售商。
  購物中心的經(jīng)營者均致力于增強生活方式體驗，為消費者在購物時提供附加價值并強化體驗。有數(shù)據(jù)表明，新興的購物中心將主要以娛樂元素為特色，讓消費者有更多理由前來。隨著購物式娛樂的現(xiàn)象，服務設計將更在娛樂領域展露頭角，文化與娛樂元素的應用將把服務設計創(chuàng)新推向新的市場需求。
  8.廣泛應用在初創(chuàng)公司
  未來的組織接受初創(chuàng)企業(yè)的思維模式，擁有較少的正式結(jié)構(gòu)，變得更加靈活，包容并依賴于基于項目的合同。這些組織比以往任何時候都更需要服務設計，同時他們對服務設計更加開放。服務設計師將組織推向更大的創(chuàng)新和創(chuàng)造力，內(nèi)部服務設計在全球化和跨部門間變得更加普遍。
  服務設計的方法中原型設計被廣泛應用于初創(chuàng)企業(yè)在產(chǎn)品或服務投入市場前獲得MVP或MVS。一旦通過經(jīng)過驗證的學習建立了客戶滿意度，企業(yè)就可以開始評估業(yè)務模型的可行性。在部署資源以使用敏捷開發(fā)或等效方法構(gòu)建昂貴的技術證據(jù)之前，業(yè)務和收入模型現(xiàn)在可以充滿關鍵假設的原型，以與所有涉及的利益相關者進行測試和驗證。
  9.服務設計管理
  隨著服務設計項目的興起與迸發(fā)，服務設計管理成為必然的趨勢。在服務占主導地位的公司中，服務設計領導者有機會在日常項目工作中培養(yǎng)跨學科協(xié)作實踐，利用跨部門的可見性來吸引高級管理層的注意力。服務設計師相對缺乏用業(yè)務語言去表達價值的方式。服務設計領導者必須繼續(xù)開發(fā)業(yè)務友好的表達（關于服務設計價值）及其對組織戰(zhàn)略和成功的積極影響。
  作為服務設計領導者，需要確保對其工作的基本原理，以及它為企業(yè)和客戶帶來的價值有充分的理解。服務設計領導者需要確定定義，測量和傳達設計價值的方法，以便獲得所需的資金和支持，建立有效的服務設計管理組織。領導者會面臨量化服務的實際價值的挑戰(zhàn)。這些價值體現(xiàn)在高效設計團隊的直接干預和領導下與企業(yè)的高效協(xié)作。
  10.組織新型變革
  組織設計的目的是在提高組織生活質(zhì)量的同時，為全世界的組織提供競爭性，敏捷性和有效性，在組織工作上，涉及內(nèi)部和外部利益相關者。進展緩慢的主要原因是主流方法傾向于強調(diào)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品，政策或系統(tǒng)，而忽略了諸如行動，感知，溝通和互動之類的無形資產(chǎn)。
  服務設計在組織變革中起到的重要的發(fā)揮作用，在新型組織關系中，服務設計更注重內(nèi)部與外部的互補與流動，以及服務設計在組織中如何傳遞價值，通過初試創(chuàng)新研究項目的啟動，人們將越來越能夠看到服務設計在組織內(nèi)部的使用價值和創(chuàng)新價值，企業(yè)內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)并非是一成不變的，隨著外部利益相關者和外部項目與事務的改變，服務設計將起到很好的鏈接和傳動作用。
  11.多方法論整合
  服務設計理論本就廣為吸納有價值的理論。多方法論整合，成為了服務設計領域的一個新的趨勢。不同的服務行業(yè)有著不同的行業(yè)規(guī)則，行業(yè)資源，行業(yè)供應以及行業(yè)人員。面對不同的行業(yè)，服務設計需要重新整合自己的部分內(nèi)容與之相對應和利用，并融合創(chuàng)新新的行業(yè)服務設計方法論實現(xiàn)整合行業(yè)的標桿作用。
  多方法論的整合也為實現(xiàn)復雜問題的解決奠定了新的基礎，多背景多行業(yè)的方法論的應用也為服務設計師的知識拓寬邊界，對服務設計師的素質(zhì)提供了挑戰(zhàn)。
  12.資源共享與差異化壁壘
  服務行業(yè)的快速發(fā)展，使得構(gòu)建各行各業(yè)的資源成為了行業(yè)信息和行業(yè)的知識庫，不同行業(yè)資源的共享，實現(xiàn)跨界創(chuàng)新與跨界體驗。然而，如何實現(xiàn)差異化壁壘，仍然從消費者的用戶體驗與需求入手，構(gòu)建新的行業(yè)信息和資源，至此，實現(xiàn)良性循環(huán)與創(chuàng)新。
  服務設計則在探求新的需求和成就新的體驗中實現(xiàn)新的價值，為行業(yè)提供新的資源和信息。